Müşterinin velinimet olduğunu bilen veya gerçekten müşteri odaklılık kavramına kafa yorup süreçlerini, ürün ve hizmetlerini buna göre tasarlayan kurumlar ve işletmeler kadar tüketicinin iyi niyetini veya bilgi eksikliğini kullanan durumlar da artık birçok kişinin özel hayatında.
Özellikle sosyal medya, e-ticaret, dijital dünya geliştikçe bireysel tüketici başta olmak üzere bireye yakın ticari davranış gösteren çiftçi, mikro işletme sahipleri ve çoğu şahıs şirketi olan gerçekten küçük girişimciler tecrübesizliğin, bilgi eksikliğinin, suistimal veya sahteciliğin kurbanı olabiliyor, maddi ve manevi kayıplarla karşılaşabiliyor veya çaresiz kalabiliyor.
Market alışverişleri başta olmak üzere birçok alanda poşetlerden kanun dâhilinde ücret alınmaya başlanınca konu bir anda ekonomi basını başta olmak üzere sosyal medyanın gündemine oturdu. Evet, haklılık payı olan kısımlar var. Mesela ücreti verilen bir poşetin üstünde niye reklam olur. Stoklarda kalanlar eritilecekse şayet, birçok mevzuat değişikliğinde süre uzatımına gidilmişti. Bir görüş ise ücret almak yerine poşet getirenlere ücret verilse çevreyi koruma noktasında bu durum daha etkili olurdu. Ama bu haberin konusu bu değil. Bu haberin konusu titan zinciri dolandırıcılık veya piramit usulü satış ile yapılan sahtekârlık örnekleri de değil ama yakın veya benzer konular. Bir kısmı da tüketicinin haklarının korunması adına geliştirilmesi gereken ticari konular. Özetle, bu haberin konusu karşı komşu Ayşe Teyze veya emekli öğretmen esnaf Salih Amca’nın günlük hayatında başına sıkça gelen veya gelebilecek tüketici hakkına veya bireysel özgürlük hakkına ters olan ve çoğu zamanda bunlara çözüm bulunamayan hatta kayıplara veya tedirginliklere yol açan durumlar. Konu başlığına göre ise muhatap kurum değişebiliyor ya da bulunamayabiliyor veya bilinmiyor. Konuyu örnekler üzerinden aktarmakta fayda var. Ve daha da önemlisi bunlar için mevzuat düzenlemesi gerekliliği bulunuyor. Tüketici hakem heyeti veya idari, adli takip gibi sorun gerçekleşmeden durumu engelleyebilecek, tüketiciyi koruyacak mekanizma, kurumlar lazım.
Abone veya banka, sigorta müşterisi olmak ya da olmamak
Nerden başlasak, nasıl anlatsak… Genelde Bodrum, Afyon ve Alanya otellerinin SMS spam mesajları bir süre sonra tüketiciye pes dedirtiyor. Kaldı ki, bu mesajı istemiyorsanız şu numaraya iptal yazıp SMS veya e-posta atın diye not düşmek e-ticaret kanunundaki tanımlı suçu ortadan kaldırmıyor. İzinli veri tabanı ve ticari işletmeler haricinde müşterinin istemsiz aranması, SMS veya e-posta atılması elektronik ticaret kanununa göre suç, Özetle, izinsiz olarak kimse size ticari mahiyetli bir mesaj atamaz. Başka bir örnek verelim. Kablolu özel TV yayınlarında aboneliğinizi iptal ettirmek için günümüzde faks çekilmesini istemek sadece süreci tüketici aleyhine zorlaştırır. Diyelim ki iptal ettiniz, bir süre sonra analitik CRM kapsamında geri kazanım adına aranabiliyorsunuz. “Aranmak istemiyorum” dendiğinde, bir süre sonra hizmet sağlayıcı yerine bayisi veya servisi tüketiciyi aramaya başlayabiliyor. Düşünsenize yüzlerce bayi sizi arıyor ve her biri genelde ayrı bir işletme olduğu için siz her biri ile tek tek uğraşmak zorunda kalıyorsunuz. Üstelik ‘Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’ varken, ana firmanın CRM sisteminde bu bayilerin araması için verilerinizin açık olduğunu söyleyenler de çıkıyor. Bu aramaların çoğu 444 veya 800 ile başlayan numaralar olmadığı için 212 veya 216 nolu aramaların gerçek mi sahtekârlık amaçlı olduğunu da bilemiyorsunuz. Geçenlerde bir tanıdığım böyle bir numaraya Mersis numarası sorduğunda karşı taraf “Mersis numarası ne” demiş. Israrla sorunca bir numara vermiş, nette kontrol ettiğinde böyle bir Mersis numarası bulamamış. Arayan numarayı arattırdığında ise çeşitli forumlarda spam kapsamlı bir telefon numarası olduğunu görmüş. İşte bu noktada kamu haricinde markasını korumak isteyen basiretli tüccar niteliğindeki hizmet sağlayıcı işletmelere de büyük rol düşüyor. Tüketiciyi bilinçlendirmek, bu bir dolandırıcılık veya sahtekârlık girişimi ise gerektiğinde web sitesinde duyuru yapmak ve ilgili adli mercilere başvurmak tüketici kadar ilgili işletmenin de önceliği olmalı. Mersis numarası sorgulamak içinse https://mersis.gtb.gov.tr/ adresinde önce kayıt olmak gerekiyor. İyi de bunu kaç kişi biliyor?
Emeklilikte yaşananlar
Bazı bankaların çağrı merkezleri de benzer şekilde 212 veya 216 nolu hatlardan arayabiliyor. Oysaki operatörler (ki kontrol ediliyordur) arayan numaranın ünvanını veya ismini arama esnasında aranan numaraya gösterebiliyor. 444’lü veya 800’lü bir çağrı merkezinden aranmak zorunda değil tüketici. Ticari olarak bu şekilde bir arama tercih edilebilir. Ancak bankacılık gibi hassas bir konuda ilgili bankanın bu aramalarda hassas olması ve iddia ettiği gibi müşteri odaklı olması şart. Buradan hemen kampanya aramalarına geçmek lazım. Çağrı merkezi aramalarında güvenlik nedeni ile müşteriden özel kişisel bilgiler sorulabiliyor. Evet, ama bankanın kampanyası sadece bir kişiye özelse bu bilgi talep edilmeli. Yani bir müşteri segmentine veya belli bir kitleye yapılan kampanya aramalarında sadece bilgi vermek amaç ise güvenlik bilgisi sormaya gerek yok, işlem satışa dönecekse şayet bu güvenlik aşamasına geçilmeli.
Yine bir tanıdığım geçenlerde emeklilik hesabında farkında olmadan açılan kredili mevduat hesabından nakit çekimi yapmış. Keza talep etmediği kredi kartı ile beraber kendisine faizli borç uyarısı gitmiş. Aslında bankacılık sözleşmesinde bu maddeler var. Kullan(a)mayacağı ürünlerin üzerini sözleşmede çizmediği için farkında olmadan veya bilmeden sorunu kendi yaratmış. Fakat konuyu genelleştirirsek şayet kaç emekli, yaşlı veya tüketici Borçlar Kanunu’nu, bankacılık mevzuatını biliyordur. Hesabını kapamaya gittiğinde ise şubede ve çağrı merkezinde yaşadığı sıkıntılar ise cabası. Hesap kapanmadan, SGK’ya bildirim gitmeden bir emekli başka bir bankadan emekli maaşını çekemiyor. Mevduat sahibinin korunması sadece hesap işletim ücretlerinin iptal edilmesi ile olmuyor. BDDK’nın bankalara, BTK’nın Telekom operatörlerine, kablolu TV şirketlerine müşteri odaklılık karnesi vermesi, bunu bir kriter yapması çok zor değil.
Peki, yalnızca emekliler mi?
Kurum maaş hesaplarında birçok şirket çalışanına kredi kartı alınmasının zorunlu olduğunu, anlaşmanın böyle olduğunu söyleten agresif rekabetin, satış ve kârlılık baskısının olduğunu tahmin etmek zor olmamalı. Benzer bir konu çiftçiler ve esnaflar için yani mikro işletmeler için de geçerli. Rotatif veya spot kredi ile kredili mevduat arasındaki farkı bilmeyen veya faiz hesabı yapamayan geniş bir kitle bulunuyor. Evet, ticari işletme sahibi iseniz burada Ayşe Teyze’nin korunması kadar konuya yakın ilgi gösterilmiyor. Ancak, faizleri düşürmek, esnafa KOBİ’ye teşvikli kredi vermek kadar çiftçinin, esnafın diğer haklarının da yakın olarak takip edilmesi gerekliliği, KOBİ yoğun, tarımın önemli olduğu bir ekonomide şart.
Bir diğer konu önceden dile getirdiğimiz Bireysel Emeklilik Sistemi’ndeki kartlara uygulanan blokaj süreleri. Birçok emeklilik şirketinin sitesinde bu süreler yazmıyor. Çoğu emeklilik şirketi ise bir bankanın iştiraki. Dolayısı ile sözleşme katkı paylarının önemli bir kısmını kendi bankasının kartlarından tahsil ediyor. Not on us işlemler içinse (yani kart başka POS başka bankaya ait) blokaj süreleri 40 günlerin üzerinde 44-45 günler seviyesinde. BKM güncel takas oranı yüzde 2,32. Kabaca bir bankanın bugünlerde Şubeler Cari Faizi veya kredi faizi yıllık yüzde 24 ile yüzde 28 arasında olsa, bu aylık yüzde 2 ila yüzde 2,33 oranına denk gelir. Bir ay 30 gün ise bu oranlarla bankanın kredi kartları takas odası oranını (maliyetini) karşılaması 30 ila 35 gün bloke arasında değişir. Aradaki fark bankanın emeklilik şirketine uyguladığı fiyatın karşılığı. Özetle, bankalar tabii ki kâr etmeli ancak 10 gün gecikmeli emeklilik fonuna yönlendirilen bir katkı payında sözleşme sahibi tüketicinin yıllık getiri kaybı toplamda 120 güne tekabül etmektedir. Tasarrufları arttırmak için çalışılan bir ekonomide insanlar niye Otomatik Katılım Sistemi’nden kaçıyor sorusuna cevap arayanlar için belki bu örnek bir kazanım olabilir.
HEDİYE ÇEKLERİ ve Spam sahtekârlık mesajları
BDDK bu hafta bir dizi duyuru yaparak sahtekârlık ve dolandırıcılık kapsamlı site ve mesajlara karşı aksiyon aldı. Uzun zamandır sosyal medya başta olmak üzere gündemde olan bir konu bu. BDDK logosu kullanılarak konu daha büyük bir yapıya ulaşınca devreye bizzat kendisi girdi. Hacklenen bir hesaptan bağlı olduğu network’üne mesaj gidiyor. “Şu bankanın hediye çekini vereceğim, hatlı telefonun var mı veya kredi kartın var mı?” gibi. Sonrası ise malum. Başka bir örneği ise “Irak, Suriye gibi ülkede askerdim veya vatandaşıyım, çok para var burada, seninle paylaşmaya hazırım, ya da kocam öldü bu parayı bağışlamak istiyorum” benzeri mesajlar. Genelde işlemleri tamamlama vaadi ile bir upfront (önden ödemeli) masraf tutarının gönderilmesi isteniyor. Sonrası ise malum. Para gidiyor ama o vaat edilen milyon dolarlardan ses çıkmıyor. Uluslararası spam dolandırıcılığında son günlerde spyware/trojan (casus) programlar ile “seni bilgisayar karşısında kayıt ettik, hesapların elimizde, gezdiğin, izlediğin yerleri biliyoruz” tarzı şantaj mesajlarla yüksek Bitcoin talebi çok popüler. Bunun yerli versiyonu ise “telefonun örgütlerle iletişimde kullanılmış” temalı olanları. Sonunda korkutulan insanların maddi ve manevi yıpranması durumu benzer diğer örnekler gibi söz konusu.
Mesela Hollanda merkezli bir ‘Fraudehelpdesk.nl’ sitesi var. Burada dünyadaki güncel spam veya pishing (oltalama), sahte e-postalar başlık ve örnekleri ile yer alıyor. Mağdurlara destek veriliyor, anında bildirim yapılabiliyor. Rabobank veya ABN Amro’nun güncellediği ürün sözleşmesi e-postasından, Netflix hesabınızı askıya aldık veya ödenmemiş icra mektubunuzdan, “kamera kaydın için bu sana son uyarıdır” başlıklı kimlik avı, şantaj veya oltalama örnekleri yer alıyor. Bu şekilde tüketicinin sahtekârlığı teyit edebileceği, sorgulayabileceği bir veri tabanında dolaylı veya etkisi limitli de olsa bir önlem alınması söz konusu. Sonuçta herkesin hassas olduğu bir başlığa denk gelmesi günümüzde çok daha kolay.
Sosyal medya çıktı mertlik bozuldu
Günümüzde sosyal medya başta olmak üzere dijital dünyanın imkânları ile küresel olarak aldatmak, kandırmak, dolandırmak daha kolay hale geldi. Mesela son günlerde bir anda trend olan “#10yearschallenge” hashtag’li fotoğraf paylaşımlarının yapay zekâ çalışmaları için bir trol uygulama olabileceği de tartışılıyor. Cambridge Analytica vakasından veya Facebook hesapları hacklendiğinden dolayı herkes Facebook’u ön planda bilse de milyonlarca e-postanın şifreleri ile birlikte çeşitli (bilinen) sitelerden çalındığını, dark web’de dosyalar halinde kredi kartı veya kimlik bilgileri ile beraber yer aldığını pek az kişi biliyor. Yani hedef ya da mağdur olma olasılığı bir bireyin veya tüketicinin artık o kadar yüksek ki. Üstelik antivirüs programları veya koruma kalkanı programları bile yeterli değil çünkü bu tarz bir önlem programını bilgisayarınıza indirirken bile beraberinde bir Truva atını içeriye almanız mümkün. Mark Zuckerberg’in bilgisayar kamerasını bantladığı çok konuşulmuştu. Yani kim kimi izliyor kimse bilmiyor.
Sosyal medyada, daha çok Instagram’da, ürün satışı yapan birçok kişi var. Bunların çoğu kayıtdışı. Veya ürünler yanlış, ayıplı veya hasarlı olabiliyor. Bunları e-ticarete yönelik vergi denetmenleri ile takip etmenin dışında, yapay zekâ kullanımı ile tespit etmek, sorunlu olanların hızlıca tüketici lehine çözümlenebileceği yapılar kurmak artık şart. Mesela okul öğrencilerine yönelik olarak, TV programlarına seyirci götüren, tatillerde kayak seyahati turu düzenleyen sosyal medyada birçok hesap var, çoğu şirket bile değil, ticari kazanç var, vergi meçhul fakat daha önemlisi, tüketici zarar gördüğünde muhatap ortada bile yok.
Tüketicilerin hakları
Ülkemizde tüketicinin korunması ile ilgili mevzuat var. Malın hatalı çıkması halinde 15 gün içinde iadesi, ürün etiketlerinin zorunlu olması, garanti belgesinin bulunması, taksitli satışlarda veya (uydu kanallarından yapılan) mesafeli satışlarda tüketicinin hakları, tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesi gibi düzenlemeler mevcut. T.C. Ticaret Bakanlığı’nın Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü’nün denetimleri son zamanlarda çok sıklaştı. Özellikle enflasyona karşı fiyat etiketlerinin kontrolü, stokçulukla mücadele gibi konular, ürün ilanlarında abartı veya yalan bilgi kontrolü, (sağlığa zararlı) ürün güvenliği gibi konularda çalışmaları var. Tüketici Hakları Derneği, Tüketiciyi Koruma Derneği gibi sivil toplum kuruluşları var. Ama konular genelde klasik.
Yukarıda örneklendirdiğimiz gibi durumlar ve özellikle teknolojik ortamlar, dijital dünyanın yarattığı sorun ve tehditler genelde bu çalışmaların ve mevzuatın dışında kalan konular oluyor. Dolayısı ile bireylerin, tüketicilerin sosyal medya, web, mobil bazlı, e-ticaret başlıklı sahtekârlık, dolandırıcılık, tehdit, aldatma gibi konularda önleyici, koruyucu, kapsayıcı bir çözüme ihtiyacı bulunuyor. E-devlette, dijital ekonomide, dördüncü sanayi devriminde teknoloji ışık hızına çıkarken, tüketiciyi hâlâ eski usul Salıpazarı, ortadan kalkmış teknoloji, modası geçmiş zabıta önlemleri ile korumak mümkün değil.
