Çağrı merkezleri son yıllarda hayatımızda önemli yer tutmaya başladı. Kimi zaman sorunlarımızı kısa sürede çözen, kimi zaman ise bekletme müziği ile canımızı sıkan çağrı merkezleri, ayrıca gençlere kariyer fırsatı da sunuyor
Çağrı merkezleri son on yıldır hayatımın bir parçası oldu. Turizmden, güvenliğe, sağlıktan bankacılık sektörüne kadar birçok kurum çağrı merkezi sistemini kullanıyor.
Çağrı merkezlerinin amaçlarından biri, işlemimizi en kısa sürede gerçekleştirmektir. Buna karşın, kimi zaman bekletilen telefon hatlarında dinletilen müzikler, zamanla yarıştığımız sürede çekilmez bir hal alıyor. Öte yandan müşteri olarak, acil durumlarda güvenlik gereği birçok soruyu cevaplandırmak meşakkatli olabiliyor. İş dünyasının içinde yer alanlar için vaktinin bir bölümünü burada geçirmek tam bir kâbus halini alıyor.
Çağrı merkezi sistemleri, kendini ve elemanlarını sürekli yenileyen sektörler arasında. Hızlı yönlendirmeler ve doğru servisler, çözüm odaklı çalışmalar, hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini arttırıyor. Böylelikle müşteri safhasında zamandan tasarruf sağlanıyor.
Bu iletişim sistemini düşündüğümde, tüm operasyonu gerçekleştiren bireylerin çalışmalarını da düşünmeden geçemedim. Dış ve yerel basında bu konuyu irdeleyen yazılar ortak bir görüşe sahip. Çağrı merkezi deneyimi olan bir çalışan hem kendi sektöründe kısa sürede yükselebiliyor hem de bankacılıktan turizme birçok hizmet sektöründe iş bulabiliyor.
STRESLE MÜCADELE
Çağrı merkezleri, yarı zamanlı ve dönemsel çalışma imkânları ve öğrenciden emekliye ev kadınından, engelliye kadar pek çok alanda hitap ettikleri çalışan profili bakımından istihdama büyük yarar sağlıyor. Bu sektörde çalışmış bireyler çeşitli avantajlara sahip oluyorlar. Zira satıştan teknik desteğe birçok alanda deneyim kazanırken stresle mücadele ve yeniliğe adapte olma gibi farklı yetenekleri de geliştiriyorlar.
Gençlerimiz açısından bu alanda kariyer yapmak da mümkün. İlk etapta takım lideri, daha sonra takım yöneticisi ve operasyon müdürü gibi yönetici konumlarına erişmek; bunun yanı sıra kalite, insan kaynakları, raporlama, veri tabanı CRM gibi uygulamaları ile çağrı merkezi yazılım, donanım, ağ teknolojisi uzmanlığı alanlarında kariyer geliştirme imkânı doğabiliyor.
Bu alanda çalışanlar, tüm hizmet sektörlerinde turizm, bankacılık, sağlık gibi alanlarda çalışabilirler. Bireyler yetenekleri doğrultusunda, tele-marketing (satış-pazarlama), teknik destek, ürün yöneticisi satış öncesi ve sonrası destek gibi pozisyonlarda kariyer yapabilirler.
Çağrı merkezleri denilince aklımıza sadece telefonlar geliyor. Hâlbuki önümüzdeki birkaç yıl içerisinde, çağın en büyük iletişim aracı olan e-posta ve internet erişimlerinin daha çok kullanılacağını ve ilerleyen teknolojiler sayesinde evden çalışma modelinin uygulanacağı önemli bir alan doğacak.
Bu hizmet sektöründe çalışanların edindiği deneyimler ve sonuç odaklı çalışma prensibi, teknolojiyi iyi kullanma, iletişim becerilerini geliştirme, yoğun iş ortamına uyum sağlama, sürekli yeni teknoloji ve ürünleri öğrenme, adaptasyon becerisi, bireysel olduğu kadar ekip başarısı için de çok önemli. Tüm bu aşamalar ekibin yüksek motivasyon ile çalışmasına sebep olurken kriz yönetimi müşteri odaklılık strese dayanıklılık, çözüm üretme becerisi sağlıyor.
İlerleyen yıllarda gelişen teknoloji ile çağrı merkezleri ve çalışanları hizmet sektörünün öncelikli birimi olacak. Kurumlar arasında rekabet artarken verilen hizmet kalitesi de yükselecek.
