Faize ve bankacılığa dair denemeler

Son günlerin güncel konusu faizler ve yüksekliği. Bileşik faiz için Einstein’ın evrendeki en etkili güç dediği rivayet edilir, bir başka iddia ise insanın tekerlekten sonraki en büyük icadı olduğudur. Teolojik boyutu bir tarafa tüketici hakları, gerçek müşteri odaklılık ve ekonominin temel amacı refah için deneyimlerimizden hareketle özet önerilerimizi sunalım.

Cüneyt DİRİCAN Ekonomi
6 Eylül 2017 Çarşamba

1- Faizlerin yüksek olması ekonominin gelişimi, yatırımlar, enflasyon, işsizlik için iyi değildir. Ancak likiditenin enflasyon nedeni ile sıkış(tırıl)ması, risk primi, küresel gelişmeler, tasarruf açığı, bankalar arası rekabet vb. nedenler ile faizleri düşürmek pek kolay olmuyor. Bankaların operasyonel giderlerinin azaltılması için verimliliğin arttırılması ile fonlama maliyetini azaltmak bakılması gereken en önemli başlıklardan biri. Örneğin, operasyon merkezleri nasıl 7/24 çalışabilir? Finansal hizmetlerin ihracatı nasıl arttırılabilir? Sektör çalışanlarına “mutluluk aslında sensin” tarzı soft skill eğitimler yerine nasıl mesleki gelişim eğitimleri arttırılabilir, vb. gibi.

2- BDDK tarafından müşteri odaklılığa ve tüketiciyi korumaya yönelik bazı konuların dikkate alınmasında fayda var. Örneğin, aynı müşteri datası aynı anda birden fazla anlaşmalı çağrı merkezine çıkabiliyor. Bu da müşterinin aynı konuda farklı çağrı merkezlerince aranması ve vakit kaybı, müşteri tatminsizliği, güven azalması şeklinde dönebiliyor. Benzer durum bankanın diğer dağıtım kanalları arasında da görülebiliyor.

3- Keza, nakit avans, ön onaylı kredi, kredi kartına taksit gibi kampanya bazlı aramalarda ise (3. parti) çağrı merkezi elemanları müşteri ısrarla sorulmadıkça akdi/geçerli faiz oranını aylık ve yıllık olarak belirtmiyor. Oysaki TV reklamlarında, sözleşmelerde bu açıkça belirtiliyor. Genelde “Aylık şu kadar örnek ödemeniz olacak, taksitiniz çok düşük, size özel, VIP faiz oranı gibi” tam açıklayıcı olmayan pazarlama scriptleri ile müşteriye satış yapılıyor. Sorulduğunda tatminkâr cevap alınamama durumu da mümkün olabiliyor. En az MERSİS numarası kadar önemli bir bilgi bu.

4- Mesai saatleri dışında veya internet şubeye her girişte SMS ile kampanya bilgisi gönderilme(me)si konuları da süre ve miktar olarak değerlendirilmeli. Keza “Kampanya bilgisi almak istemiyorum” dendiğinde bazı k(d)urumlarda hiçbir bilgi mesajı almama durumu olabiliyor. CRM’e yıllardır yatırım yapan sektörde müşterinin sadece istediği bilgilendirmeyi alamaması verimsizliğe en önemli örneklerden biri.